從2009年年末開(kāi)始，攜程、藝龍和“去哪兒”等網(wǎng)站便紛紛推出了“酒店私訪(fǎng)團(tuán)”、“五星級(jí)酒店試床員”以及“酒店試睡員”等活動(dòng)，通過(guò)“試”對(duì)酒店進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。那么酒店評(píng)論對(duì)于游客預(yù)訂酒店會(huì)起到怎樣的作用？會(huì)對(duì)整個(gè)酒店業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響？未來(lái)將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢(shì)？針對(duì)這些疑問(wèn)，本期三人行欄目請(qǐng)到了中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張明厚、“去哪兒”網(wǎng)副總裁戴政和梅地亞酒店銷(xiāo)售總監(jiān)戴新紅，讓他們對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行解答和探討。
酒店點(diǎn)評(píng)對(duì)游客選擇起決定作用？
張明厚：很多企業(yè)和品牌酒店出于自身的發(fā)展考慮，都會(huì)委托協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)人士或者評(píng)估公司對(duì)自己的酒店進(jìn)行暗訪(fǎng)，借此來(lái)監(jiān)督自身的品牌質(zhì)量，這樣的做法一直以來(lái)都存在。不同的是，過(guò)去的暗訪(fǎng)只局限于酒店業(yè)內(nèi)部，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)作為第三方開(kāi)展的酒店試住活動(dòng)則是面向大眾。
戴新紅：是的。酒店行業(yè)中一直都有各種暗訪(fǎng)活動(dòng)，但基本來(lái)自業(yè)內(nèi)，一年內(nèi)這樣的暗訪(fǎng)大約有兩三次。但由社會(huì)公眾來(lái)充當(dāng)酒店暗訪(fǎng)員，酒店以前還沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)。
戴政：“去哪兒”的“酒店試睡員”招聘活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，收到了全國(guó)各地的簡(jiǎn)歷一共7000多份。網(wǎng)站通過(guò)此次活動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的中文酒店評(píng)論系統(tǒng)，為用戶(hù)選擇酒店提供參考。
張明厚：從網(wǎng)站的角度看，這類(lèi)活動(dòng)可以有效增加網(wǎng)站作為第三方的影響力。從消費(fèi)者角度看，想要預(yù)訂那些沒(méi)有去過(guò)的地方的酒店，通過(guò)酒店評(píng)論的確可以獲得很多參考依據(jù)，這也將對(duì)游客選擇酒店產(chǎn)生重要作用。
戴新紅：的確，如果我到某一個(gè)地方去旅游，在一些大型網(wǎng)絡(luò)上預(yù)訂酒店的時(shí)候，我會(huì)仔細(xì)閱讀相關(guān)的評(píng)論。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)酒店的評(píng)論不好，在沒(méi)有必須理由選擇該酒店的情況下，我一定不會(huì)選擇評(píng)論不好的酒店。
戴政：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，口碑對(duì)行業(yè)的發(fā)展起著很重要的作用，短期內(nèi)也許酒店評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的選擇不一定起到?jīng)Q定作用，但從長(zhǎng)期看，相信酒店評(píng)論會(huì)對(duì)消費(fèi)者的選擇起到?jīng)Q定性作用。
酒店點(diǎn)評(píng)還要看網(wǎng)站的誠(chéng)信度
張明厚：由于酒店點(diǎn)評(píng)對(duì)消費(fèi)者的選擇產(chǎn)生重要影響，這就要求酒店點(diǎn)評(píng)這一體系更需要規(guī)范。公正、全面、專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)評(píng)是非常重要的。
戴新紅：酒店點(diǎn)評(píng)是否可信還需要看點(diǎn)評(píng)所屬網(wǎng)站的誠(chéng)信度，需要看網(wǎng)站組織這些酒店暗訪(fǎng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是什么，如果其出發(fā)點(diǎn)是在公平的原則下對(duì)酒店做出評(píng)論，這樣的點(diǎn)評(píng)，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)還是外行對(duì)酒店都有一定的借鑒意義。但如果有些評(píng)論是惡意的，不公正，那勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店和消費(fèi)者造成傷害，因此酒店評(píng)論一定具有公正性。
戴政：網(wǎng)站會(huì)對(duì)用戶(hù)提交的評(píng)論進(jìn)行二次審核，要求酒店評(píng)論中如果說(shuō)到酒店某個(gè)不足之處，那么一定要對(duì)其不足之處做出具體解釋和說(shuō)明，如認(rèn)為衛(wèi)生間過(guò)小，那么只寫(xiě)出衛(wèi)生間過(guò)小的評(píng)論是不會(huì)通過(guò)的，還要解釋出其過(guò)小程度，如“轉(zhuǎn)身都困難”等。
張明厚：酒店評(píng)論更應(yīng)專(zhuān)業(yè)。不能以五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求三星級(jí)酒店，這對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者都將產(chǎn)生不公平的影響，酒店評(píng)論的撰寫(xiě)者應(yīng)對(duì)酒店具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，而不是以個(gè)人感受作為主要依據(jù)。這就對(duì)網(wǎng)站的整個(gè)運(yùn)作體系產(chǎn)生了要求。
戴政：酒店評(píng)論的專(zhuān)業(yè)不敢保證，但相信這些評(píng)論只要是真實(shí)的，就會(huì)有人看、有人分享。
戴新紅：作為業(yè)內(nèi)人士，對(duì)于不專(zhuān)業(yè)的酒店評(píng)論是可以看出來(lái)的，但無(wú)論是內(nèi)行或是外行的點(diǎn)評(píng)，酒店方都應(yīng)正確對(duì)待。
要建立酒店評(píng)論系統(tǒng)
戴政：很多酒店評(píng)論都是試住者用心體驗(yàn)酒店之后得出的結(jié)論，現(xiàn)在“去哪兒”網(wǎng)提倡酒店評(píng)論不僅要有文字，最好還有圖片、文字和視頻，給消費(fèi)者呈現(xiàn)最真實(shí)的東西，從而影響用戶(hù)的選擇，這對(duì)于酒店業(yè)也將起到很好的促進(jìn)作用。
張明厚：協(xié)會(huì)希望通過(guò)這種活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)從酒店評(píng)論中找到差距，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。而不是將酒店評(píng)論作為短期的營(yíng)銷(xiāo)行為來(lái)做。客觀、公正的酒店評(píng)論可以使酒店了解消費(fèi)者需求，促進(jìn)酒店業(yè)健康發(fā)展。
戴新紅：公正的酒店評(píng)論對(duì)酒店將起到一定的鞭策作用，以客人的視角對(duì)酒店進(jìn)行體驗(yàn)，可以更細(xì)、更廣地反映酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)。現(xiàn)在很多酒店對(duì)酒店評(píng)論都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，將這些評(píng)論搜集，并及時(shí)予以回復(fù)。
戴政：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，口碑營(yíng)銷(xiāo)將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生很大作用，酒店評(píng)論同酒店之間是相輔相成的關(guān)系，建立酒店評(píng)論系統(tǒng)，有助于酒店行業(yè)的整體提升。