有趣的是，Miller說報告顯示，營銷人員理所當(dāng)然地認(rèn)為電子郵件是最受歡迎的交流方式，從而成為唯一相關(guān)的交流方式。但她同時警告說，這種一成不變的方法最終會給消費(fèi)者帶來不相關(guān)的信息，由此導(dǎo)致最終被他們所忽略。

　　“電子郵件發(fā)送的成本很低，但會員計劃將失去消費(fèi)者的生命周期價值。我們正在忽視顧客的需求，從而忽略了建立多渠道溝通策略的必要性。

　　調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，大部分的營銷人員（61%）認(rèn)為會員計劃的參與者是最好的、最有利潤潛能的消費(fèi)者；65%的營銷人員認(rèn)為會員計劃的投資是十分重要的、非常有價值的，是營銷組合的一部分；只有13%的受訪者認(rèn)為他們已經(jīng)將會員忠誠度和品牌喜好很好地結(jié)合；還有接近20%的受訪者表示他們甚至沒有針對性的策略；另外25%的受訪者承認(rèn)他們沒有將對品牌忠誠者轉(zhuǎn)化為積極的品牌擁護(hù)者。

　　報告同時顯示，營銷人員常把忠誠度與折扣或免費(fèi)產(chǎn)品和升級服務(wù)聯(lián)系在一起，而不是提供更快、更好的服務(wù)或提高他們的客戶處理技巧。39%的受訪者認(rèn)為優(yōu)惠與節(jié)省計劃是會員利益的關(guān)鍵；34%認(rèn)為免費(fèi)的產(chǎn)品和升級服務(wù)是重要的獎勵部分；33%相信贈予商品兌換積分是一個深入的激勵措施。

　　當(dāng)營銷人員被問到“消費(fèi)者對于會員制度主要的不滿”時，接近30%的營銷人員答道：一些消費(fèi)者認(rèn)為，成為客戶忠誠計劃會員幾乎沒有或只有很少的價值；24%指出獎勵缺乏實(shí)質(zhì)；還有24%的人表示他們不能獲得足夠的個性化關(guān)注；21%認(rèn)為收到太多沒有意義的促銷郵件和垃圾郵件。消費(fèi)者投訴也涉及缺乏個性化的交流（23%）和會員積分和里程難以兌換（18%）。

　　令人意外的是，疲軟的經(jīng)濟(jì)環(huán)境對于勸說消費(fèi)者加入會員計劃的影響不大。只有22%的受訪者表示經(jīng)濟(jì)氣候的確使他們對這些計劃更感興趣。相比之下，有41%的受訪者指出沒有一點(diǎn)影響。

　　“顯然，經(jīng)濟(jì)環(huán)境不是參與計劃的推動因素，這表明當(dāng)營銷人員在看待經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的機(jī)會時，全面地利用這些計劃無疑是策略重點(diǎn)，”Neale-May表示，“想盡方法，為那些愿意重復(fù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人增添額外價值，使他們像病毒一樣宣傳你的品牌，讓他們對特價產(chǎn)品和獎勵有更正面的回響，這是讓市場營銷更加有效的關(guān)鍵。”

　　超過700名受訪者參與了這項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查，此調(diào)查在2009年第三和第四季度進(jìn)行。其中50%的受訪者家庭收入超過10萬美元，參與者的性別與年齡組別劃分平衡，接近75%的受訪者表示參加了超市的會員計劃，69%參與航空公司的飛行里程計劃，58%參加了信用卡的激勵計劃。酒店、旅館、藥店、倉庫、零售商、租車公司和餐廳也是主要的會員計劃受益群體。（Ronnie編譯）