第一步：認真聽取反饋

    都是哪些人發(fā)表的評論？你需要建立評論追蹤工具，來關注這些評論，無論是贊揚還是批評。

如果你愿意花點錢，你還可以使用其他一些追蹤工具如Radian6、Trackur等，那樣你便可以通過一個平臺追蹤到所有評論。

    準確掌握客人的評論有助于開展有效的行動。很多時候，負面評論的發(fā)表要求酒店從運營層面盡快采取行動來彌補不足，因此，這有助于酒店管理人員從這個系統(tǒng)中獲取、分享信息。

    第二步：回復評論

    TripAdvisor允許酒店回復評論。歐洲的Qype也可以，新網站Yelp也可以。

    當你看到那些對你的酒店發(fā)表的負面評論，你很想回復一句臟話來反駁。但是請注意，這樣的話可能會進一步破壞酒店的聲譽。相反，按照下面的做法來回復那些不好的評論：

    感謝他們的反饋

    回復所有好的評論

    對他們的糟糕經歷表示道歉

    解釋你們將采取哪些措施防止類似的事情再次發(fā)生

    如果需要深入探討，和客戶線下聯(lián)系

    切忌：

    生氣、回復指責對方，或者任何人身攻擊

    質疑評論的真實性（是的，虛假的評論時不時就會出現，但是很難證明這些評論的真假，最好要避免這種質疑）

    第三步：彌補出錯的地方

    對此，沒什么好的招數。那些讓客人不滿的糟糕硬件服務不是用一次華而不實的營銷活動就掩蓋得住的。最多你可以否認，但是漏洞只能越捅越大。

    培訓或改變你員工的行為。聘請一個顧問、一個設計師…或者就修理一下漏水的水槽！運用你現有的資源把所有的不足都糾正過來。

    告訴他們--你聽取了他們的意見并解決了問題