6月中旬，本刊一行去寧波參加中國飯店業(yè)本土品牌30強(qiáng)發(fā)布論壇活動(dòng)，期間，受到了南苑集團(tuán)總經(jīng)理張寧象先生的熱情款待。
據(jù)悉，南苑集團(tuán)已連續(xù)兩次榮登30強(qiáng)，是一個(gè)以飯店業(yè)為主業(yè)的集團(tuán)，近年來業(yè)務(wù)擴(kuò)展到復(fù)合地產(chǎn)和景區(qū)開發(fā)等領(lǐng)域，遍及寧波、杭州、北京、上海等全國十多個(gè)城市。作為擁有浙江省第一家五星級酒店的南苑集團(tuán)，多年來已經(jīng)形成了自己的品牌優(yōu)勢和核心競爭力，面對金融危機(jī)的沖擊，嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境，我們從多方了解到南苑集團(tuán)諸多的超常規(guī)的應(yīng)對舉措，如逆勢抄底人才市場大量儲(chǔ)備人才，不減薪減員反而給優(yōu)秀員工加薪等。作為一家民營企業(yè)，一個(gè)民族品牌，南苑酒店的經(jīng)營管理、服務(wù)與國際管理品牌酒店相媲美。為此，本刊記者請張寧象先生進(jìn)行了解讀。
殷勤、細(xì)膩的東方民族服務(wù)文化
作為酒店行業(yè)媒體的從業(yè)人員，住遍了全國各地大部分的高星級酒店，就這些高星級酒店的細(xì)膩、周到的服務(wù)來說，南苑飯店確實(shí)給了我們不一樣的感受，這種殷勤與細(xì)膩，即使在國際酒店管理公司管理的酒店也不多見。每間客房的茶幾上都會(huì)放置當(dāng)季的新鮮水果；正值楊梅季節(jié)，茶幾上有一個(gè)小便簽的溫馨提示：正值楊梅季節(jié)，請小心楊梅汁沾染衣服（因?yàn)闂蠲分慈玖艘路�，其污漬是很難洗掉的）；洗手間里會(huì)備一個(gè)開瓶器；走進(jìn)早餐廳，會(huì)有服務(wù)人員帶領(lǐng)你先找到自己的座位，然后去選拿早餐，避免客人端著早餐到處找位置的尷尬……這些周到、細(xì)膩的服務(wù)細(xì)節(jié)讓客人確實(shí)有一種賓至如歸的感覺。作為一家民營企業(yè)，一個(gè)民族酒店品牌，軟****務(wù)能做到如此高標(biāo)準(zhǔn)，即使與國際品牌酒店相比也毫不遜色，這在國內(nèi)還比較鮮見。正如張寧象在去年接受《世界酒店》雜志采訪時(shí)所說：“國際品牌酒店有著上百年歷史的高水準(zhǔn)管理規(guī)范，其完整體系，我們固然還需進(jìn)一步學(xué)習(xí)，但東方人特有的殷勤、細(xì)膩充分顯示了獨(dú)特的東方魅力和待客之道，這是我們的民族優(yōu)勢，也符合酒店行業(yè)的要求。西方人做酒店依靠的是品牌和硬性標(biāo)準(zhǔn)，而東方人則以細(xì)節(jié)化的管理和服務(wù)突出而見長，人性化管理的靈活性和人情化服務(wù)更吻合中國國情和本土消費(fèi)的需求。”
國家應(yīng)大力扶持中國民營的酒店集團(tuán)化發(fā)展
中國的現(xiàn)代酒店業(yè)可謂從零起步，所以在行業(yè)起步的初期，是需要外資品牌來帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。但改革開放30年了，中國的民族酒店品牌已經(jīng)取得了長足的進(jìn)展，已到了需要從行業(yè)發(fā)展的角度，衡量民族酒店品牌的投資回報(bào)率和市場占有率的時(shí)候了。張寧象認(rèn)為外資酒店品牌固然很好，但不能無限制的引進(jìn)，尤其不應(yīng)人為制造不平等，給外資品牌以超國民待遇，壓縮中國酒店品牌的生存空間。外資酒店絕大部分只利用一塊管理品牌入主中國酒店業(yè)，無論從性價(jià)比還是服務(wù)上中國本土優(yōu)秀酒店都不亞于外資酒店甚至還更勝一籌，因此他們快速、大量地占有中國市場，不僅占有中國酒店業(yè)絕大部分的優(yōu)良資產(chǎn)，在管理利潤的分配上也十分強(qiáng)勢，從頭至尾他們都是最大的贏家。
“我認(rèn)為我們國家要大力扶持中國民營的酒店集團(tuán)化發(fā)展，在中國酒店業(yè)，我們民營資本還是比較弱勢的，我們受保護(hù)的方面比較少。國營企業(yè)和外資品牌企業(yè)在政策扶植上得益不少。中國酒店的大發(fā)展很重要的一個(gè)方面是要重視和大力推進(jìn)民營企業(yè)的投資與發(fā)展。寧波引進(jìn)那么多的外資酒店品牌，這對中國民族酒店品牌發(fā)展擠壓很大，競爭也很大。當(dāng)然市場競爭是件好事，關(guān)鍵是它們（國有企業(yè)、外資企業(yè)）進(jìn)入機(jī)制和條件比我們好，政府給予它們的優(yōu)惠條件及諸多政策也好得多。這方面希望政府領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界要重視。”
張寧象認(rèn)為，中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史短暫，成長快速，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)積累不夠，而國際品牌經(jīng)過幾十、上百年的發(fā)展，早已形成了自己穩(wěn)固的產(chǎn)業(yè)鏈和一整套成熟的管理標(biāo)準(zhǔn)。按照歷史發(fā)展的必然趨勢，中國的自主品牌酒店必須歷經(jīng)長期積淀才能擁有自己的核心競爭力，因此中國酒店業(yè)還有很長的路要走，我們不能違背自然規(guī)律而操之過急。”
培養(yǎng)與儲(chǔ)備大量酒店人才
在酒店全球化的道路上，中國的酒店人才大量不足。有人說酒店業(yè)是個(gè)實(shí)踐性的行業(yè)，從業(yè)人員不需要太高的學(xué)歷和文憑，從底層開始慢慢做就可以的。但是從底層開始真正做到高層的人很少。“在國外，酒店的服務(wù)人員，如門童，也許會(huì)做一輩子，而且會(huì)很認(rèn)真的，心態(tài)很平和的年復(fù)一年做著同一件事。但這在中國卻沒有可能，這是因?yàn)楝F(xiàn)在的中國人普遍是人心浮躁，沉不下心來專注做同一件事，當(dāng)然這跟中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、各種體制有關(guān)。”張寧象說道。
在金融危機(jī)，大部分企業(yè)大量裁員的情況下，我們能在南苑看到，甚至在別人看來服務(wù)人員過多的現(xiàn)象，當(dāng)我們質(zhì)疑南苑為什么不精簡服務(wù)人員時(shí)，張寧象解釋道，南苑的服務(wù)人員中，很多來自一些學(xué)院的剛畢業(yè)的大學(xué)生，今年3月份，南苑分別在復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、浙江理工學(xué)院、浙江工商學(xué)院舉辦了專場招聘會(huì)，公開招聘大學(xué)應(yīng)屆本科畢業(yè)生40余名。南苑集團(tuán)將這些招聘而來的大學(xué)生作為公司未來管理干部的重點(diǎn)培養(yǎng)對象，并制定全方位的成長發(fā)展計(jì)劃，通過跨部門的輪職鍛煉、輪崗工作以及在崗位專業(yè)培訓(xùn)等，為集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才隊(duì)伍體系。
張寧象認(rèn)為，與招賢納才同樣重要的是留住人才和培養(yǎng)人才與企業(yè)共同發(fā)展，為此南苑還啟動(dòng)了“員工動(dòng)態(tài)成長卡”系統(tǒng)，為每位員工量身定做一個(gè)符合人才成長規(guī)律的科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃體系，將員工在工作中的各種信息，例如行為禮儀、工作業(yè)績、顧客評價(jià)、同事評價(jià)，以及員工與企業(yè)的互動(dòng)，細(xì)化到參加企業(yè)社團(tuán)活動(dòng)、企業(yè)內(nèi)部比賽和外出獲得榮譽(yù)等，都量化為分值，員工可以根據(jù)這些分值來獲得晉升、兌換額外休假或者獎(jiǎng)勵(lì)、以及參加高端培訓(xùn)等。有了這樣的體系，將企業(yè)人力資源管理中往往不甚規(guī)范和精確的評價(jià)和考核，盡量予以數(shù)字化管理，讓員工和企業(yè)都有一個(gè)容易直觀判斷的參照體系，這對于員工的成長和職業(yè)生涯規(guī)劃來說都具有本質(zhì)的提升。