文丨本刊記者 張鵬 李雪松
作為海航集團(tuán)旗下的酒店品牌，在航空旅業(yè)的支撐之下，唐拉雅秀擁有得天獨厚的資源，比如絡(luò)繹不絕的人流等，那么他們是如何經(jīng)營這樣一個具有東方獨特氣質(zhì)的酒店品牌呢？唐拉雅秀背后的靈魂人物又是如何看待酒店的方方面面的呢？本刊記者在12月10日剛剛落幕的“第九屆世界酒店論壇暨泛旅文化產(chǎn)業(yè)投資合作峰會”上與唐拉雅秀國際酒店及度假村副總裁羅德明先生（Damir Raab）進(jìn)行了深入交流，基于大會主題“文化與資本共贏”也做了一些探討。
酒店的靈魂是文化
酒店的靈魂是什么？在羅德明先生看來，文化是所有國內(nèi)和國外酒店品牌的靈魂，它很重要，如果沒有好的文化，沒有好的文化培訓(xùn)和品牌氣質(zhì)，酒店品牌是不會成功的。談及個人對酒店行業(yè)里文化資本的理解，羅德明先生認(rèn)為，投資是酒店行業(yè)的重要硬件，它決定了酒店的各種配套以及各種選擇，“如果你的投資覆蓋不了你二三十年的運營，也是白投資了。有的時候，單位投資是為了以后發(fā)展的希望，可能有的地方虧錢，有的地方盈利。”酒店行業(yè)里，比如香格里拉、威斯汀、萬達(dá)等，酒店的員工是必須了解他的品牌以及品牌所傳達(dá)的文化，由此，在員工的服務(wù)中就必須傳達(dá)給客人這個品牌所輸出的文化感受，羅德明先生認(rèn)為這一點也是很重要的。“不管創(chuàng)造什么樣的品牌，必須有一個深厚的文化底蘊(yùn)，與此相關(guān)的酒店管理、旅游業(yè)就更為重要，我們是一個服務(wù)行業(yè)，是一個體驗行業(yè)，跟Apple、IBM或其他行業(yè)的品牌相比，服務(wù)和體驗更為重要。客人住酒店是為了尋找家的感覺，在他們眼中，酒店就是他們的家。所以文化旅游者是存在在這個機(jī)構(gòu)中的。”酒店文化的投資，與資金和服務(wù)并重，對于70后、80后、90后，每個集團(tuán)的酒店品牌擁有不同的文化訪客，這是一個當(dāng)下值得討論的合適話題。
獨特的東方文化酒店
作為國內(nèi)的民族品牌，海航酒店品牌經(jīng)過十多年的發(fā)展在國內(nèi)已經(jīng)具有一定的知名度，旗下唐拉雅秀2009年在北京長安街推出第一家（北京唐拉雅秀酒店）以來，目前擁有以“博唐”、“唐拉雅秀”、“珺唐”、“逸唐”為子品牌的全系列酒店品牌，遍布北京、天津、深圳、東莞、三亞、萬寧、美國紐約、比利時布魯塞爾等。“逸唐”將拓展至歐洲和美國的比較大的城市，包括首都，比如德國柏林、英國倫敦、法國巴黎、意大利羅馬、西班牙馬德里、美國華盛頓、芝加哥、洛杉磯等。唐拉雅秀系列酒店致力于將富有東方神韻和文化風(fēng)情的品牌帶到世界的每一個角落，將源于自然的美好祝福和現(xiàn)代酒店藝術(shù)完美結(jié)合，以東方的待客之道，讓世人享受到大隱于市朝的美好酒店體驗。在唐拉雅秀系列酒店里，客戶能夠享受到從頂級奢華酒店到豪華五星級酒店、文化型精品酒店及商務(wù)型酒店等的全套酒店品牌的服務(wù)。
唐拉雅秀計劃未來三至五年間將這一民族品牌開發(fā)至國外更多的城市。這也十分符合海航旗下的酒店國際化發(fā)展目標(biāo)——海航航線覆蓋城市以國家首府、知名旅游目的地為主，將建立自己的酒店。唐拉雅秀的運營模式與香格里拉一樣，作為業(yè)主，同時也作為管理者，投資、團(tuán)隊、品牌都是自己的，基于目前這一比較簡單的模式，以后也會有一些管理的輸出。
酒店的國際化潛力
作為唐拉雅秀國際酒店及度假村副總裁，華北地區(qū)區(qū)域總經(jīng)理，北京唐拉雅秀酒店總經(jīng)理，羅德明先生面對東方酒店業(yè)與國際專業(yè)酒店管理有機(jī)結(jié)合的唐拉雅秀系列酒店，他對中國奢華酒店和外國奢華酒店的看法也頗為有意思，而這對于唐拉雅秀酒店的國際化無疑是一份有力的思維支撐。
在羅德明先生的回憶中，1993年的中國似乎就沒有本土酒店品牌，至少在他而言是從未見過，而國外的酒店品牌也為數(shù)不多，基本集中在北京、上海、香港、廣州等。那時候，中國客人基本不住酒店，而外國人沒有特殊的住宿許可證，是不允許隨便住其他地方的，所以酒店基本是為外國客人準(zhǔn)備的。“接著，大部分的國際酒店品牌進(jìn)駐中國，而國際品牌對于本土中國客人的需求有時候是比較難滿足的，比如有些酒店的西餐廳做得很好，而中餐廳卻管理得不是很好，它的模式基本是歐洲或者美國的模式，對于中餐廳不是特別了解。中國本土的品牌可以百分之百滿足中國客人的需求。”
羅德明先生坦言，中國客人和外國客人的需求是不一樣的，比如拖鞋、熱水壺、茶、麻將室、按摩、足療等，他能感覺到中國本土品牌發(fā)展得很快。特別是近三四年時間里，中國出境游的過億數(shù)據(jù)越來越大，人均消費購買力也很大，隨之而來的市場需求潛力也很大。中國人在國外旅游的時候，國外品牌的酒店很難捕捉到中國客人的實際需求，除了語言障礙外，還有諸如熱水壺、中式早餐、拖鞋供應(yīng)之類的需求很難得到滿足，這就是一個中國本土酒店品牌開發(fā)到國外的很好機(jī)會。雖然也會面對一些國際酒店品牌專設(shè)中文服務(wù)方面的競爭，但是這方面的潛力是十分巨大的。
酒店人的執(zhí)著與熱愛
當(dāng)你在一個行業(yè)待得足夠久，你就會非常自如的像拉家常一樣地談?wù)撨@個行業(yè)的林林總總，羅德明先生便是這樣，這位祖籍奧地利的中國通和酒店人被問及三十載在酒店行業(yè)的豐富閱歷與經(jīng)驗之談時，他侃侃而談。從奧地利到瑞士，從全世界到中國，從酒店管理到酒店文化，甚至到與客人溝通的小細(xì)節(jié)，方方面面均能令人感受到酒店人對于酒店的執(zhí)著與熱愛。
“基本上我在這個行業(yè)已經(jīng)是32年了，原來在奧地利、瑞士、美國、葡萄牙、埃及，在中國也做過不少品牌，有凱悅、喜來登、洲際集團(tuán)，還有海逸，現(xiàn)在在海航，對于酒店我的感受都是一樣的。我們奧地利是一個小的國家，以莫扎特等為主的音樂是第一，但是我們的旅游占GDP50%以上。夏天有山有水，比如阿爾卑斯山，冬天有滑雪，還有很多的音樂會，是一個比較受歡迎的目的地。我們酒店的規(guī)模卻沒有一家酒店是超500個房間的，都是50、60、70間房。基本以家庭管理為主，可能是祖孫三代一起的家族經(jīng)營，這一點與瑞士不一樣，它的概念是歡迎我們的朋友來家里，對待客人如同對待家人一般，讓客人有溝通的機(jī)會。”對于“home away from home”這樣的概念，羅德明先生認(rèn)為，這在酒店的運作中全球基本都是一樣的，沒有太大的區(qū)別，只會有一些小小的區(qū)別，比如文化習(xí)慣、員工敬業(yè)度以及供應(yīng)商產(chǎn)品的問題等。
酒店行業(yè)是一個可以全世界旅游的行業(yè)，羅德明先生覺得這是很好的機(jī)會，總能有一些新的事物可以學(xué)習(xí)，他游歷過全世界，特別在中國也天南海北的待過，所以也了解中國文化，懂得很多本土的團(tuán)隊管理知識。而對于全球酒店行業(yè)，他分享了一個總體認(rèn)識“在酒店行業(yè)，你必須有很高的服務(wù)意識，如果你不喜歡服務(wù)客人，或者不了解不同客人的需求，那么這個行業(yè)可能不是你可以發(fā)展的環(huán)境，特別是語言，在歐洲工作的你至少要會德文、法文、英文，在中國工作的你普通話必須得了解，因為溝通是最重要的。”與客人溝通的時候其實就是聊天，在過程中你會留意到客人的細(xì)節(jié)需求，比如客人隨口一說的酒店wifi信號不夠好等，并以此不動聲色地提升酒店的服務(wù)和品質(zhì)，最后讓客人感到驚喜，其實這就是優(yōu)秀酒店和好酒店的區(qū)別。“硬件你可以花錢辦到，而客人體驗這是比較難做到的，而酒店越大可能就越不好做。”