旅游產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化進(jìn)程的加劇,WTO的臨近,國(guó)外酒店管理集團(tuán)更深層次的介入和更大規(guī)模的擴(kuò)張,民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)與戰(zhàn)略介入,飯店產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的變遷,伴隨素質(zhì)提升而來(lái)的從業(yè)者心態(tài)成熟，所有這一切都在促使著21世紀(jì)中國(guó)酒店業(yè)的管理理念正在悄然發(fā)生著變化。這些變化也許正在催生一場(chǎng)新的酒店管理思想的革命和具有中國(guó)特色的酒店科學(xué)管理體系的誕生。
一． 資本人格: 從"缺位"到"在位"
　　在"資本雇傭勞動(dòng)"的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，酒店企業(yè)資本及其人格化代表--企業(yè)家的存在是專(zhuān)業(yè)化酒店管理存在的前提。旅游企業(yè)家是旅游企業(yè)創(chuàng)新的源泉和生生不息的動(dòng)力。專(zhuān)業(yè)化管理是為產(chǎn)權(quán)明晰的現(xiàn)代工商企業(yè)而存在的，酒店管理者是為旅游企業(yè)家的需求而存在的。企業(yè)資產(chǎn)沒(méi)有真正意義上的看守人，是不可能產(chǎn)生真正的酒店管理的科學(xué)模式及其人格化載體的。現(xiàn)在隨著民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的介入、國(guó)有酒店產(chǎn)權(quán)改革和市場(chǎng)進(jìn)程的加快，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)，中國(guó)酒店市場(chǎng)上資本人格化代表正在由"缺位"向"在位"轉(zhuǎn)化。其現(xiàn)實(shí)意義在于：第一，居于中國(guó)酒店業(yè)主導(dǎo)地位的國(guó)有酒店群體利潤(rùn)最大化約束變得強(qiáng)硬了，這將直接推動(dòng)民族旅游企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人市場(chǎng)的發(fā)育與形成。第二，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和其他所有制成分的資本進(jìn)入酒店業(yè)以后，迫切需要現(xiàn)代酒店管理模式及其人格化載體與它的市場(chǎng)化導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)機(jī)制相配套，酒店管理模式和職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值開(kāi)始由市場(chǎng)交易表現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，市場(chǎng)交易和價(jià)格機(jī)制又是資源最優(yōu)配置的前提保證。第三，所有?quot;在位"以后，它要求自己的酒店一方面能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，另一方面又要求酒店運(yùn)營(yíng)以資產(chǎn)保值和增值為價(jià)值取向。這將促使酒店管理者必須著眼于長(zhǎng)期的戰(zhàn)略管理，從而改變目前酒店管理中"重服務(wù)操作層面管理、輕經(jīng)營(yíng)層面管理"、"重短期微觀運(yùn)作、輕長(zhǎng)期宏觀管理"的低水平重復(fù)局面。
二． 管理主體：從"行政官員"到"職業(yè)經(jīng)理人"
　　長(zhǎng)期以來(lái)，多數(shù)中國(guó)酒店管理者具有雙重角色：一方面他/她是企業(yè)管理者，是經(jīng)濟(jì)人；另一方面他/她又是某一級(jí)別的行政官員，是政治人。其級(jí)別的大小由酒店主管理部門(mén)在政府序列中的位置確定，如省、部、委主管的酒店老總為副廳級(jí)或正處級(jí)，處級(jí)公司辦的酒店老總為正科級(jí)等。實(shí)際上，這兩角色的游戲規(guī)則是完全不同的，或者說(shuō)是不可調(diào)和的。在"官本位"的傳統(tǒng)文化影響下，角色沖突的結(jié)果是許多酒店的管理者不得不用七分的精力來(lái)揣測(cè)主管部門(mén)和上級(jí)官員的意圖，二分的精力用于處理人際關(guān)系，只有不到一分的精力用于揣測(cè)市場(chǎng)和處理管理問(wèn)題。隨著觀念的變遷、酒店企業(yè)化和市場(chǎng)化進(jìn)程的加劇、以及大量非官員背景，特別是接受過(guò)良好的專(zhuān)業(yè)教育和從業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人的加盟，管理者隊(duì)伍的來(lái)源和價(jià)值取向開(kāi)始向多元化方向發(fā)展，職業(yè)經(jīng)理人階層正在萌芽。其顯著標(biāo)志是：指導(dǎo)各級(jí)工作的經(jīng)理這一職業(yè)，變得越來(lái)越技術(shù)化和職業(yè)化；服務(wù)于酒店經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)媒體如《現(xiàn)代酒店》和《中國(guó)旅游報(bào)》?酒店專(zhuān)刊"的讀者群越來(lái)越大；專(zhuān)業(yè)性的協(xié)會(huì)、團(tuán)體開(kāi)始形成，并頻繁舉行各類(lèi)專(zhuān)題的研討會(huì)；酒店管理人員的流動(dòng)性越來(lái)越大，那種從進(jìn)入到退出經(jīng)理人市場(chǎng)期間一直在一家酒店工作的觀念正在成為革命的對(duì)象。近兩年在從事酒店管理的教學(xué)、研究與咨詢(xún)工作中，我常常懷著敬意與欣喜注視著一大批有激情、有才華、致力發(fā)展中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)和振興民族酒店企業(yè)的管理者邊工作、邊思考，逐漸淡化自己的官員角色，努力通過(guò)業(yè)內(nèi)流動(dòng)和市場(chǎng)交易來(lái)完成自己職業(yè)經(jīng)理人身份的轉(zhuǎn)換。這一過(guò)程是緩慢而痛苦的，因?yàn)楦鞣N級(jí)別的官員身份象征著穩(wěn)定，象征著在酒店經(jīng)理人市場(chǎng)?quot;進(jìn)可攻，退可守"；但是對(duì)于提升中國(guó)酒店管理水平來(lái)說(shuō)，這一過(guò)程又是必要的--畢竟，在中國(guó)由"旅游大國(guó)"向"旅游強(qiáng)國(guó)"邁進(jìn)的過(guò)程中，最為稀缺的是創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人。從長(zhǎng)期來(lái)看，只有旅游企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人才是支撐一個(gè)國(guó)家和民族酒店業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的根本所在。

三． 管理客體：從"事"到"人"
　　隨著客源市場(chǎng)變化、從業(yè)人員的成長(zhǎng)和人力資源價(jià)值的提高，中國(guó)酒店管理的客體正在從對(duì)"事"的管理過(guò)渡到對(duì)"人"的管理。
　　飯店管理是研究企業(yè)內(nèi)外部人與人之間關(guān)系的科學(xué)領(lǐng)域，其附屬層面可能會(huì)管理上的協(xié)調(diào)比市場(chǎng)上的協(xié)調(diào)能帶來(lái)更大的生產(chǎn)力、較低的成本和較高的利潤(rùn)對(duì)"人"的管理的另一層含義是對(duì)消費(fèi)者的研究。中國(guó)酒店市場(chǎng)正在經(jīng)歷著涉外旅游主導(dǎo)型向國(guó)內(nèi)旅游主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程。與國(guó)外旅游者相比，國(guó)內(nèi)旅游者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)特征，對(duì)酒店的價(jià)值預(yù)期存在著進(jìn)程和文化背景方面的不同點(diǎn)。這就要求我們21世紀(jì)的中國(guó)酒店管理者必須下力氣研究國(guó)內(nèi)旅游者的消費(fèi)模式，致力于產(chǎn)品、市場(chǎng)和酒店組織制度的創(chuàng)新。
　　當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)對(duì)"人"的管理并不意味著管理者不再關(guān)注對(duì)"事"的管理，而是要通過(guò)"人"來(lái)實(shí)施對(duì)"事"的管理。
四．管理目標(biāo)：從"產(chǎn)品"到"資產(chǎn)"
　　酒店市場(chǎng)環(huán)境和制度環(huán)境的變化要求我們的管理者不能僅僅局限于做好來(lái)客的接待工作，還要做好市場(chǎng)份額的擴(kuò)大工作，讓更多的潛在顧客成為飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者。除此之外，更要做好酒店資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)）的經(jīng)營(yíng)工作。從更高層面上來(lái)看，一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者必須把酒店企業(yè)本身也當(dāng)做"產(chǎn)品"來(lái)經(jīng)營(yíng)。這就要求現(xiàn)有的酒店管理者與實(shí)踐工作者必須熟悉現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)運(yùn)作制度，并把思考的觸角延展到企業(yè)外部的旅游市場(chǎng)、物業(yè)市場(chǎng)、金融與證券市場(chǎng)，通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)、品牌發(fā)育、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、人力資源培育等市場(chǎng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等手段來(lái)"經(jīng)營(yíng)"酒店，努力使自己所管理的酒店成為滿(mǎn)足業(yè)主利益最大化需要的公眾型公司。
五． 管理工具：從"經(jīng)驗(yàn)"到"理性"
　　只有當(dāng)酒店管理的知識(shí)固化在科學(xué)管理模式這樣的制度上，而不是內(nèi)化在管理者的經(jīng)驗(yàn)上，酒店管理的層次才能得以提高，才能推動(dòng)管理轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。這就像鋤頭是耕作知識(shí)的物化，機(jī)床是加工知識(shí)的物化，大學(xué)是文化傳承知識(shí)的物化一樣，科學(xué)理性的管理模式是酒店管理知識(shí)的物化。如果我們總是過(guò)于強(qiáng)調(diào)酒店管理是一門(mén)只能依靠管理者自身管理經(jīng)驗(yàn)不斷提高的"藝術(shù)"，那么我們的管理水平就永遠(yuǎn)無(wú)法提高到西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的層面上。因?yàn)?quot;藝術(shù)"是人群中"天賦"隨機(jī)分布的函數(shù)，它是無(wú)法通過(guò)學(xué)習(xí)得到的，也是無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)講授和重復(fù)練習(xí)得以傳播的。這一命題的一個(gè)順理成章的推論就是：中高層管理人員如部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理的管理水平的提高只能依靠自己的經(jīng)驗(yàn)摸索。隨著新世紀(jì)的來(lái)臨，中國(guó)的酒店管理者成熟了，他們已經(jīng)走出了自身從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的局限，走出了對(duì)西方酒店管理模式的崇拜和單純的模仿，正在依靠東方文化特有的智慧，加上對(duì)科學(xué)管理知識(shí)的虛心學(xué)習(xí)，構(gòu)筑具有中國(guó)特色的酒店管理理性精神及其載體。這方面的例子可以隨手舉出很多，如青島海景花園大酒店的"雙零動(dòng)表單式管理模式"、福建福聯(lián)大酒店的人性化服務(wù)與管理、深圳銀湖旅游中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與規(guī)范化管理等。這樣理性化的管理模式將是中國(guó)酒店管理最具有活力的因素，它們的產(chǎn)生與拓展將帶來(lái)中國(guó)酒店業(yè)嶄新的天空。
六． 管理方案：從"零散"到"系統(tǒng)"
　　管理方案是企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人對(duì)酒店管理理性的系統(tǒng)建構(gòu)之結(jié)果。一個(gè)完整的管理方案至少包括以下幾個(gè)方面的要素：管理理念、市場(chǎng)定位、發(fā)展規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)與運(yùn)作、管理制度、服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與程序，以培訓(xùn)、激勵(lì)與控制為核心的督導(dǎo)方法與實(shí)踐，等等。酒店管理者成熟的重要標(biāo)志之一就是通過(guò)教育、培訓(xùn)與從業(yè)經(jīng)歷形成自己特有的管理方案。管理方案是職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入酒店管理市場(chǎng)的入場(chǎng)券，它也是一個(gè)開(kāi)放的不斷完善的系統(tǒng)，更主要的是它提供了酒店管理水平持續(xù)提高的可度量的依據(jù)。目前中國(guó)酒店業(yè)正在超越依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和拷貝別人的管理模式階段，轉(zhuǎn)而通過(guò)自己的管理實(shí)踐積淀和理性的思考，形成自己的管理方案。