一、人力資源開發(fā)能力
　　
　　人力資源管理問題一直是長期困擾我國星級酒店業(yè)健康發(fā)展的難題。一方面，我國星級酒店業(yè)整體員工文化和專業(yè)技能素質(zhì)較低，核心管理人員和骨干業(yè)務(wù)人員匱乏，嚴(yán)重制約了我國星級酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力。另一方面，卻同時存在經(jīng)驗豐富的核心員工大量離職現(xiàn)象，據(jù)國家旅游局調(diào)查，近五年來我國星級酒店業(yè)員工年流動率呈持續(xù)上升趨勢,達(dá)23.95%,已接近危險邊緣25%。隨著我國旅游業(yè)的進(jìn)一步開放，這一矛盾將愈益突出。人力資本是知識經(jīng)濟時代最重要的資本形式，人力資源是效益最高的投資領(lǐng)域。我國星級酒店業(yè)只有加大對人力資源的開發(fā)力度，才能有效地解決這一矛盾。對星級酒店業(yè)人力資源的開發(fā)包括招聘、考核、任用、激勵、培訓(xùn)等一系列精細(xì)化操作過程，而人力資源的價值效應(yīng)最終蘊含于這一系列操作過程之中。未來星級酒店業(yè)的競爭也是人力資源的競爭，人力資源開發(fā)能力是其它各種開發(fā)能力之本。
　　
　　二、綠色經(jīng)營能力
　　
　　星級酒店的綠色管理就是要把生態(tài)保護(hù)的觀念及有益于消費者身心健康的理念融入星級酒店經(jīng)營之中。其核心就是為顧客提供安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲，加強對環(huán)境的保護(hù)和對資源的合理運用，提高星級酒店的公眾形象和知名度，確保星級酒店的長期商業(yè)利益。星級酒店業(yè)作為高消費的場所，每年消耗了大量的自然資源，制造了大量的生活垃圾。而且，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，這種外部不經(jīng)濟效應(yīng)也愈益顯露，社會成本呈快速上升趨勢，已引起環(huán)保組織、公眾和政府部門的廣泛關(guān)注。世界旅游組織大力倡導(dǎo)生態(tài)旅游，就是要求將可持續(xù)發(fā)展理念充分體現(xiàn)于旅游業(yè)的各個層面，實質(zhì)就是旅游業(yè)發(fā)展的全面生態(tài)化。因此，生態(tài)旅游的理念應(yīng)該是二十一世紀(jì)星級酒店管理的主體。而我國星級酒店環(huán)保意識淡薄，社會效益較低，已成為阻礙我國星級酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛在因素，應(yīng)引起我國星級酒店業(yè)的高度重視。
　　
　　三、企業(yè)文化建設(shè)能力
　　
　　企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，真正的企業(yè)管理在本質(zhì)上就是企業(yè)文化的管理，這是企業(yè)管理的最高境界。星級酒店業(yè)的企業(yè)文化就是以價值觀為核心的行為規(guī)范、制度規(guī)范和外部形象的總合，可分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化四個層次，其中精神文化是核心層。星級酒店企業(yè)文化的目標(biāo)就是使行人本管理、樹立良好形象、營造學(xué)習(xí)型組織和打造綠色星級酒店。企業(yè)文化的質(zhì)量在一定程度上與星級酒店業(yè)的績效密切相關(guān)，上海錦江星級酒店與南京金陵星級酒店的企業(yè)文化建設(shè)在國內(nèi)星級酒店業(yè)遙遙領(lǐng)先，為企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造了有利的氛圍。未來十年內(nèi)，我國旅游業(yè)的目標(biāo)是取代美國成為第一大旅游輸入國，取代日本成為第二大旅游輸出國，這就要求我國各旅游產(chǎn)業(yè)必須建立起相應(yīng)的和國際高度接軌的企業(yè)文化環(huán)境。星級酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，和旅游業(yè)整體績效的相關(guān)性最強，相應(yīng)的領(lǐng)頭羊責(zé)任也更大。
　　
　　四、品牌培育能力
　　
　　品牌是星級酒店業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，也是星級酒店業(yè)的一項重要知識資本。我國星級酒店業(yè)的品牌意識較差，缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃，始終不能提到戰(zhàn)略管理的高度，這是業(yè)內(nèi)不爭的事實。品牌差距也許是我國星級酒店業(yè)與國外同行之間最大的差距。我國星級星級酒店已近15000家，而強有力的品牌星級酒店卻屈指可數(shù)。這種狀況固然和我國過去的企業(yè)體制有關(guān)，但我們在管理理念和管理方式上也存在諸多缺陷。因此，我國星級酒店業(yè)必須提高品牌意識，加強品牌建設(shè)，充分利用我國旅游業(yè)全面開放的時機，營造出一批星級酒店業(yè)的強勢品牌，才能有力地削減國外同業(yè)的沖擊力度。品牌建設(shè)是一種長期化的戰(zhàn)略過程，要真正將星級酒店的主題理念和諧地融入各項服務(wù)措施之中，需要持續(xù)的探索和積累，才能取得最后的成功。根據(jù)國外名牌星級酒店的經(jīng)驗，品牌建設(shè)最忌急功近利，忽視精細(xì)化操作過程。沒有精細(xì)的局部，也就沒有波瀾壯闊的全局。
　　
　　五、成本控制能力
　　
　　成本控制是提高我國星級酒店業(yè)績效的一項重要內(nèi)部措施，它涉及到組織結(jié)構(gòu)中的每個人員和業(yè)務(wù)流程中的每個環(huán)節(jié)。我國星級酒店業(yè)成本控制的空間巨大，蘊藏著數(shù)以億計的隱形價值。目前我國星級酒店業(yè)客房達(dá)150萬間，直接和間接從業(yè)人員數(shù)百萬人，客房出租率不足65%。成本控制可分為投資成本控制和生產(chǎn)成本控制兩個方面，就是要求星級酒店要充分利用現(xiàn)有的設(shè)施和人員，使其發(fā)揮最大化效用，摒棄盲目追求外觀效應(yīng)的弊端。要清楚，壯觀的建筑和豪華的客房并不是經(jīng)營成功的惟一條件。我國星級酒店業(yè)的成本控制要建立在科學(xué)的業(yè)務(wù)行為分析基礎(chǔ)之上，節(jié)約資源和合理地利用資源并不等于無原則地削減資源。過去我國星級酒店業(yè)在成本控制上的一個常見錯誤就是把成本控制與降低人力成本聯(lián)系在一起，動輒降低工資或者辭退員工，反而降低了員工的工作熱情，抑制了星級酒店的正常運轉(zhuǎn)，得不償失。因此，這是一種和現(xiàn)代管理模式相悖的行為。
　　
　　六、電子商務(wù)能力
　　
　　電子商務(wù)是二十一世紀(jì)商務(wù)模式的主旋律，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。星級酒店業(yè)是適于電子商務(wù)模式運作的行業(yè)之一，具有天然的吻合性。CRM在一定程度上體現(xiàn)了電子商務(wù)的功能和價值，包括客戶分析、客戶獲取、客戶保留、客戶升級和客戶聯(lián)盟等若干方面，其最終目的是提高客戶忠誠度和客戶價值。國外星級酒店業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式上取得了巨大的成功，值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。其中的客房預(yù)訂系統(tǒng)發(fā)揮了無與倫比的威力，不僅給顧客提供了快捷便利的全程服務(wù)方式，深受客戶歡迎，而且牢牢控制住大批量的固定客源，給星級酒店經(jīng)營帶來持續(xù)穩(wěn)定的收入。據(jù)權(quán)威部門調(diào)查，我國電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境在世界范圍內(nèi)屬于中等水平，這也為我國星級酒店業(yè)電子商務(wù)的開展提供了有利的基礎(chǔ)平臺。事實上，我國許多星級酒店均擁有先進(jìn)的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，但真正能使之發(fā)生效用的卻寥寥無幾。

　　七、個性化服務(wù)能力
　　
　　個性化服務(wù)是指星級酒店為顧客提供有針對性地服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)于心理服務(wù)的有效組合。這種服務(wù)既要滿足客人的個性化需求，又要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個****務(wù)特色。個性化服務(wù)是未來星級酒店競爭的焦點之一，是可持續(xù)經(jīng)營的制勝之道。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人的需求是多種多樣的，可大致分為五個層次。同樣，星級酒店顧客的需求也不可能千人一面，根據(jù)具體目的和動機因人而異。這樣就為個性化服務(wù)開辟了廣闊的市場。但是，個性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)密切相聯(lián)，是以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)。這種特色服務(wù)的特征是標(biāo)新立異，但不能脫離其本質(zhì)要求與內(nèi)容。個性化服務(wù)要做到服務(wù)設(shè)計合理化、服務(wù)目標(biāo)明確化、服務(wù)設(shè)施實用化、服務(wù)模式差異化。個性化服務(wù)也是一種靈活多變的服務(wù)，要和星級酒店的特色與專長相吻合，切不可生搬硬套地步人后塵。
　　
　　八、內(nèi)部營銷能力
　　
　　內(nèi)部營銷是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足雇員的需要，從而激勵員工的工作激情，是一種把雇員當(dāng)作消費者、取悅雇員的哲學(xué)，有助于企業(yè)內(nèi)部形成強大的合力。它既是外部營銷的先決條件，又是價值鏈營銷的一個重要環(huán)節(jié)。內(nèi)部營銷的最終目的就是建立員工滿意度，從而贏得顧客滿意度。權(quán)威機構(gòu)認(rèn)為，顧客流失減少5%，則利潤增長25%～50%。員工滿意度是指員工的實際感受與期望值相比較的程度，也可理解為員工對工作本身、工作條件、工作回報、人際關(guān)系及企業(yè)整體的滿意程度。內(nèi)部營銷行為是人本管理思想與關(guān)系營銷理念相融合的結(jié)晶。所以，優(yōu)秀星級酒店的首要工作是先使內(nèi)部滿意，從而引致外部滿意，然后再帶動內(nèi)部滿意，形成一種良性循環(huán)。當(dāng)然，員工的滿意度也是一個相對的概念，這種內(nèi)部需求是建立在現(xiàn)實的物質(zhì)與精神范圍之內(nèi)，并非是無原則的盲目需求。
　　
　　
　　九、關(guān)系營銷能力
　　
　　關(guān)系營銷是本德﹒杰克遜于1985年提出的一種全新營銷理念，強調(diào)在營銷中必須涉及、發(fā)展并保持同顧客的關(guān)系。營銷的目的不僅僅是贏得顧客，更重要的是留住顧客，其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”。關(guān)系營銷在國外星級酒店已廣泛開展，并取得了良好的經(jīng)營效果。星級酒店的關(guān)系營銷是對傳統(tǒng)營銷的革命。傳統(tǒng)營銷只重視產(chǎn)出和利潤，忽視了企業(yè)和顧客接觸過程的研究。而關(guān)系營銷以系統(tǒng)的思想來分析星級酒店的營銷活動，認(rèn)為星級酒店營銷是星級酒店與顧客、其它旅游業(yè)主體、競爭對手、供應(yīng)商、政府機關(guān)等互動作用的過程，其核心是正確處理星級酒店與這些利益相關(guān)者的關(guān)系。我國特有的傳統(tǒng)文化條件對關(guān)系營銷模式具有天然的促進(jìn)作用，只要用現(xiàn)代管理與營銷理念加以正確引導(dǎo)，必然能取得豐碩的成果。如錦江星級酒店、北京星級酒店、金陵星級酒店在開展關(guān)系營銷上已取得相當(dāng)成功的業(yè)績。
　　
　　十、集團化經(jīng)營能力
　　
　　集團化經(jīng)營是我國星級酒店業(yè)的大勢所趨。我國星級酒店業(yè)雖然數(shù)量眾多，資產(chǎn)總量也相當(dāng)可觀，但個體資產(chǎn)量和經(jīng)營能力較低，猶如散沙一盤，各自為戰(zhàn)，無法形成強勁的合成優(yōu)勢。我國最大的星級酒店集團上海錦江擁有星級酒店50家，客房13598間，而美國最大的星級酒店集團圣達(dá)特星級酒店管理集團擁有星級酒店6455家，客房541313間。錦江集團的星級酒店與客房數(shù)僅占其0.77%和2.5%，利潤總額僅占其0.36%。國內(nèi)星級酒店只有大力發(fā)展集團化經(jīng)營方式，才能增強我國星級酒店業(yè)的整體抗衡能力。國際星級酒店集團化經(jīng)營大致分為四種模式：直接經(jīng)營、租賃經(jīng)營、合同經(jīng)營和特許經(jīng)營。這種先進(jìn)的管理方式可以為星級酒店業(yè)培養(yǎng)大批的實用型人才，使星級酒店經(jīng)營由單一品牌向多品牌系列發(fā)展，由中高檔逐步向經(jīng)濟型轉(zhuǎn)變，由一線城市向二線城市拓展，形成強勁的合力，最終提高我國星級酒店業(yè)的整體績效。