在酒店業，顧客的入住體驗作為服務滿意度的精準元素開始被內業倍加重視和推崇。目前的趨勢是，酒店業的競爭不單體現為酒店產品之間的競爭，而且體現為顧客入住體驗的競爭。也就是說，盡管所有的酒店提供房間、餐廳、SPA、商業中心、酒吧等，但差異在于顧客對酒店提供服務的感受。
如今，酒店的服務質量不僅根據是否滿足顧客功能方面的需求加以評估，而且根據是否滿足顧客的情感愿望進行評估。作為個人，顧客也渴望情感激勵（與我們所有人一樣），就像我們在日常生活中，通過花錢消費獲取情感體驗：到電影院看電影，進劇院欣賞劇目，去舞廳跳舞或在餐館享受一頓美味。所以，可以說，當顧客預定酒店時，也是憑借一種方式尋求情感體驗，以傳達積極、獨特與難忘的情感訴求。
因此，當我們提供和進行某項服務時，應銘記在心的是，不僅要執行下面的三個關鍵點：顧客需要什么？顧客如何得到需要的？顧客什么時候需要？而且要考慮到：顧客的感覺如何或者我們提供的服務帶給顧客怎樣的印象？“以何種方式”達到顧客的需求？
為成功地滿足客人的情感需求，“以何種方式提供給顧客”是“顧客需要什么”的精華所在。而“細節”在“以何種方式提供給顧客”中擁有無法衡量的價值。“細節”是什么？根據詞典釋義，“細節”只不過是一個大的東西中的一小部分或一個片段。
就酒店服務而言，“細節”十分重要。根據個人經驗，“細節”在服務中是一種方式，用來區分同等范圍中的服務質量。如，在早餐服務中，一般酒店提供傳統的菜單食物，但一些酒店會給顧客提供一杯香檳。晚餐期間，有時給孩子提供小本子和彩色鉛筆，使他們能玩一些其他的活動，從而讓孩子的父母安靜地享受晚餐。這就是小細節！
如果我們能使服務細節更加個性化，那么服務的情感價值就更能得到加強，毫無疑問，細節服務提升了顧客的積極情緒和感受。
只有個性化的相關服務才能使細節的個性化成為可能。同顧客建立互動關系，能讓我們得到精確的數據，從而，使我們能夠通過完滿的細節服務滿足顧客的情感需求，引導顧客認同我們的服務。再舉個與個性化細節服務有關的例子。如果顧客的生日剛好在其入住期間，酒店可為他提供一個生日蛋糕，飾以他喜歡的足球隊的顏色。而且，在顧客的房間，擺放一束他喜愛的顏色的玫瑰。
當酒店管理者對所提供的服務進行設計時，得考慮細節，加強個性化細節服務的可能性，以便與其他酒店提供的服務有所不同。個性化的細節服務必須能夠在顧客往后的入住時期，容易一次又一次地重復出現。通過個性化的細節服務，顧客能感受到自己的價值被提升，感覺到自己與眾不同。（文章摘自Hotel News Resource〈http://www.hotelnewsresource.com 〉）譯／張惠君