現在酒店業悄然出現了一種爭議。酒店在住店客人退房時的查房制度（本文簡稱查退房制度）應不應該繼續？

　　不少酒店已經宣稱，要取消查退房制度。這些酒店認為，因取消查房制度而增獲的顧客滿意度給酒店帶來的收獲遠遠大于實行查退房制度給酒店所帶來的好處。但更多的酒店依然在嚴格謹慎地執行查房制度。那么酒店行業究竟該怎樣看待這一制度呢？
　　
　　一、查房制度的首要目的是什么

　　對賓館從業人員和經常入住各地酒店的商務客人的進行了網絡隨機調查。所有的答案都顯示“為了保證在客人退房時房間物品不受損失”是我國目前絕大部分酒店實行退房查房制度的最大動機。但這一理解正是對我們酒店業查退房制度最大的一個誤區。尤其在三星以下或未加入星級評定的城市商務酒店中，大部分酒店的員工會理直氣壯地讓我們的上帝在柜臺前等待。如果客人因等待而產生不滿，他們會直言告訴客人在等客房部查房，不關他們的事。重慶解放碑廣場有家酒店曾發生過這么一件事：有個13間房的團隊退房時，被總臺員工告之每間房需要5分鐘的查退房時間。而當時總臺并沒有其他的退房客人。二十六位客人措手無策在酒店大廳等了一個小時才結賬離開。當時每一位客人都氣憤填膺。領隊請前廳部經理出面，該經理居然表示無可奈何。在客人的一再催促下酒店前廳部經理居然反問客人，如果客人是酒店經理將如何處理。這一提問弄到客人們哭笑不得。這一現象的發生不得不讓我們反思，查房制度在我國現代酒店業起步就存在，究竟怎樣才能正確地理解這一制度卻還未成熟。

　　查退房制度，應該首先被定義為查看離店客人有無遺忘物品在房間，讓我們的客人住得放心，走得愉快。

　　根據抽樣調查顯示：在三次被調查二十間退房中發現客人遺忘物品與退房房次的比例為：3/20 2/20 1/20，調查結果還顯示，真正的酒店財產損失只有一個洗衣袋（被追回，客人表示不知道洗衣袋是不帶走的）。遺忘的物品有的是掛在浴室的衣物，有的是客人特意買來的落在桌子上的紀念品，有的甚至是客人自己藏在房間的錢包等等。如果酒店不明確查退房的意義，不管客人遺忘物品，只查客人房間是否有物品損失；又或者酒店不查退房，客人離開后才想起所遺忘物品，他們將幾經周折才能挽回損失，甚至更多的結果是使客人帶著無法彌補的遺憾而離去。我們的客人會怎樣想？他們的第一反應就是酒店員工貪圖客人的物品特意造成客人的損失。這樣的酒店能不能放心住？明明可為而不為，我們酒店業的服務質量和水平將怎樣去提高和完善？
　　
　　二、查退房制度會不會增加顧客投訴

　　很多人之所以贊同查退房制度的取消，是因為他們覺得查退房會引起客人因久等或受到了懷疑而不快甚至投訴。我們抽樣調查了三家國際品牌四星級酒店（廈門海景假日/深圳香格里拉/株海粵財假日）的總臺員工和客房部。調查情況如下：正常情況下一間豪華套房的查退房時間可控制在3分鐘內完成。而總臺員工在與客人退房結賬的基本操作流程所需時間，平均也需要兩分鐘左右。如果退房結賬的速度非常快，總臺員工這時與客人稍加溝通與交流：如請客人檢查其賬目明細，問問客人住店有沒有不方便的地方，出行有沒有安排好車輛等內容，整個退房結賬的時間都能非常自然地控制在三分鐘左右。那些與客人交流的內容其實對于完善我們的服務來說是非常有必要的環節。客人也會覺得我們的服務非常地貼心。我們根本沒必要特意請客人等待客房部的查退房結果。這樣怎么會有投訴產生？如果這時客房部報告客人有物品遺漏，總臺及時告訴客人幫客人拿回物品的話，哪位客人還會不滿意我們的查房制度？如果客房部有報物品損失，我們稍加給客人提示，能挽回多少可視情形而定。如果真有物品損失那客人又有什么立場抱怨酒店的查房制度？接受我們調查的以上三家酒店的總臺員工提出：他們極少在這方面受到客人的質疑。反過來從被調查的十位客人資料顯示，他們都知道并接受酒店的查房制度，只要工作效率高，他們很愿意配合。對于會不會覺得受人懷疑而不高興甚至投訴，這里有一段客人的原話：“我的想法是，我出差是完成我的工作,我的重點是如何絞盡腦汁做的工作,而酒店只是我晚上睡覺的地方,所以我欣然接受酒店給我的一系列程序,而不會給自己增加麻煩。”。那么我們酒店行業要做的是，怎樣發揮酒店查房制度給客人帶來的便利，避免給我們的顧客帶來麻煩。要做好這一點，確實需要我們酒店的管理人員嚴格要求員工的工作效率及協作，將工作量化并責任到人。不要讓員工覺得總臺只需要盡快結賬退房，客房部查退房的快慢就不關總臺員工的事，態度生硬將客人丟一邊不管，這樣一定會嚴重破壞整個酒店的服務形象。

　　以上都是從酒店與客人的關系方面來評論酒店的查退房制度的。真正的酒店管理人員應該還要想到這一制度對酒店內部員工的管理效用。梅奧著名的霍桑實驗表明，必要的督導方式對于提高員工的工作效率能起到不可忽視的作用。如果不查退房，也就是明的告訴我們的員工，客房物品是允許在退房時流失的。再嚴格的門衛制度也不可能真的管死員工蓄意攜帶酒店物品離開。那么，對于酒店來說，我們可以忽略客人方面造成的物品損失，但一旦內部問題形成了氣候，除了現在大部分沒有多少流動財物的經濟型酒店，螞蟻搬家式的內部財產損失將成為酒店成本管理的最大問題。

　　所以，酒店的查退房制度是不可盲目取消的。對顧客而言，我們要盡力使我們的客人避免遺憾的產生，酒店員工們真誠的語言和行動一定會讓客人覺得我們所做的完全是出于對酒店顧客利益的高度責任感。對于酒店本身而言，我們也需要制度來保證酒店財產的安全和內部工作環境的正常運作。即使完善了內部監控制度，我們也還是要考慮為客人免除后顧之憂。